BAB II
LANDASAN TEORI
LANDASAN TEORI
2. 1
Kerangka
Teori
Menurut
Abdullah(2012:58)
pemasaran adalah kegiatan kreasi dan realisasi sebuah standar hidup. Kegiatan
pemasaran meliputi menyelidiki dan mengetahui apa yang diinginkan konsumen,
kemudian merencankan dan mengembangkan sebuah produk untuk memenuhi kebutuhan
tersebut, hingga akhirnya memutuskan cara terbaik untuk menentukan
harga, promosi produk dan mendistribusikan produk tersebut.
Menurut
Kotler (2012:146) pemasaran adalah penganalisian, pelaksanaan, dan pengawasan,
pelaksanaan, dan pengawasan, program-program yang ditunjukan untuk mengadakan
ditujukan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud
untuk mencapai tujuan organisasi.
Menurut American
Marketing Association dalam Kotler dan Keller (2009:5),
“Pemasaran adalah
suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan,
mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola
hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku
kepentingannya”.
Menurut
stanton (2012:15) pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari
kegiatan-kegiatan usaha yang ditunjukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromisikan, mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik
kepada konsumen atau pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Menurut
Kotler (2012:17) pemasaran adalah konsep pemasaran menyatakan bahwa kunci untuk
meraih tujuan organisasi adalah menjadi efektif dari pada pesaing dalam
memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan dan memuaskan dan keinginan pasar
sasaran.
Menurut
Fajar Laksana (2012:4)
pemasaran adalah segala kegiatan yang menawarkan suatu produk untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen.
Dari
definisi di atas, maka Pemasaran merupakan salah satu dari
kegiatan-kegiatanpokok yang dilakukan oleh pengusaha dalam melakuan
usahanya untuk
mempertahankan kelancaran hidupnya, untuk perkembangan dan mendapatkan laba.
Berhasil tidaknya dalam pencapaian bisnis tergantung pada keahlian mereka di
bidang pemasaran, produksi, keuangan, maupun di bidang lain. Selain itu juga
tergantung pada kemampuan mereka untuk mengkombinasikan fungsi-fungsi tersebut
agar organisasi dapat berjalan dengan lancar. Kegiatan pemasaran bukan
semata-mata untuk menjual barang atau jasa, tetapi merupakan aktifitas manusia
secara keseluruhan yang ditujukan untuk merencanakan, memproduksi,
mempromosikan dan mendistribusikan barang atau jasa yang dapat memuaskan
keinginan dan kebutuhan pembeli yang ada sekarang maupun yang akan datang.
Menurut
Kotler (2011:9)
manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksana pemikiran,
penetapkan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk
menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi.
Dari
definisi di atas, maka manajemen pemasaran adalah proses mengenali target
pasar, meriset kebutuhan target pasar, mengembangkan produk, harga, promosi,
dan distribusi untuk menghasilkan pertukaran yang memuaskan tujuan stakeholder perusahaan. Manajemen
pemasaran bertujuan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan dengan serta
menawarkan produk yang sesuai dengan minat pelanggan. Mengenali target pasar, dalam
menentukan target pasar perlu disesuaikan dengan kemampuan perusahaan untuk
melayani.
1.
Riset
pemasaran, pengumpulan informasi terbaru mengenai kebutuhan pelanggan,
bagaimana pelanggan membeli dan apa yang ditawarkan oleh pesaing pada target
pasar yang sama.
2.
Pengembangan
produk, sangat penting untuk menarik target pelanggan agar melakukan pembelian
dengan menawarkan produk yang dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan
target pelanggan.
3.
Mengawasi,
perusahaan perlu melakukan pengawasan atas posisi produknya di pasar mengenai
kepuasan konsumen atas produk dan program bauran pemasaran yang ditetapkan
perusahaan. Bauran pemasaran yaitu seperangkat alat pemasaran yang digunakan
perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran.
Sugiama,
(2011) mengungkapkan bahwa pariwisata adalah rangkaian aktivitas, dan
penyediaan layanan baik untuk kebutuhan atraksi wisata, transportasi,
akomodasi, dan layanan lain yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan perjalanan
seseorang atau sekelompok orang. Perjalanan yang dilakukannya hanya untuk
sementara waktu saja meninggalkan tempat tinggalnya dengan
maksud beristirahat, berbisnis, atau untuk maksud lainnya.
Berdasarkan
definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pariwisata adalah kegiatan yang
dilakukan dengan meninggalkan tempat tinggalnya ke daerah tujuan wisata untuk
sementara waktu dan bukan untuk menetap. Kegiatan perjalanannya bertujuan untuk
menikmati layanan dan fasilitas yang dibutuhkan selama berada di luar tempat
tinggalnya.
1. Bentuk-Bentuk Pariwisata
Menurut
Muljadi (2009), Bentuk-bentuk pariwisata yang dikenal masyarakat umum, antara
lain:
1.Menurut
Jumlah Orang yang Berpergian
a.
Pariwisata individu/perorangan (individual tourism), yaitu bila seseorang atau
sekelompok orang dalam mengadakan perjalanan wisatanya melakukan sendiri dan
memilih daerah tujuan wisata beserta programnya serta pelaksanaannya dilakukan
sendiri.
b.Pariwisata
kolektif (collective tourism), yaitu suatu usaha perjalanan wisata yang menjual
paketnya kepada siapa saja yang berminat, dengan keharusan membayar sejumlah
uang yang telah ditentukannya.
2.
Menurut Motivasi Perjalanan
a.Pariwasata
rekreasi (recreational tourism) adalah bentuk pariwisata untuk beristirahat
guna memulihkan kembali kesegaran jasmani dan rohani dan menghilangkan
kelelahan.
b.Pariwisata
untuk menikmati perjalanan (pleasure tourism) adalah bentuk pariwisata yang
dilakukan oleh orang-orang yang meninggalkan tempat tinggalnya untuk berlibur,
untuk mencari udara segar, untuk memenuhi kehendak ingin tahunya, untuk
menikmati hiburan dan lain-lain.
c.Pariwisata
budaya (cultural tourism) adalah bentuk pariwisata yang ditandai dengan
rangkaian motivasi seperti keinginan untuk belajar adat istiadat dan cara hidup
rakyat negara lain, studi-studi/riset pada penemuan-penemuan, mengunjungi
tempat-tempat peninggalan kuno/bersejarah dan lain-lain.
d.Pariwisata
olahraga (sports tourism). Bentuk pariwisata ini dapat dibedakan menjadi 2
kategori:
Pertama
:
Big
Sports Events, yaitu peristiwa-peristiwa olahraga besar yang menarik perhatian,
baik olahragawannya sendiri maupun penggemarnya (supporter).
Kedua
:
Sporting
Tourism of the Practitioners, yaitu bentuk olahraga bagi mereka yang ingin
berlatih atau mempraktikkan sendiri, seperti: mendaki gunung, olahraga naik
kuda, berburu, memancing dan lain-lain.
e.Pariwisata
untuk urusan usaha (business tourism) adalah bentuk pariwisata yang dilakukan
oleh kaum pengusaha atau industrialis, tetapi dalam perjalanannya hanya untuk
melihat eksibisi atau pameran dan sering mengambil dan memanfaatkan waktu untuk
menikmati atraksi di negara yang dikunjungi.
3.
Menurut Objeknya
a.Cultural
tourism adalah jenis pariwisata yang disebabkan adanya daya tarik seni dan
budaya di suatu daerah/tempat, seperti peninggalan nenek moyang, benda-benda
kuno dan sebagainya.
b.Recuperational
tourism yaitu orang-orang yang melakukan perjalanan wisata bertujuan untuk
menyembuhkan suatu penyakit.
Sarana pariwisata adalah fasilitas yang harus
disediakan apabila suatu daerah wisata ingin dikembangkan. Sarana wisata secara
kuantitatif menunjuk pada jumlah sarana wisata yang harus disediakan, dan secara
kualitatif menunjukkan mutu pelayanan yang diberikan dan yang tercermin pada
kepuasan wisatawan yang memperoleh pelayanan (http://file.upi.edu)
Menurut
Suwardjoko dan Indira (2007 : 98), pengertian sarana wisata adalah : “Sarana wisata adalah segala sesuatu yang melengkap i dan atau memudahkan
proses kegiatan pariwisata berjalan, seperti : penginapan, rumah makan,
perbelanjaan, biro perjalanan, lembaga keuangan, dan lain-lain”
Secara umum sarana dan prasarana adalah alat
penunjang keberhasilan suatu proses upaya yang dilakukan di dalam pelayanan
publik, karena apabila kedua hal ini tidak tersedia maka semua kegiatan yang
dilakukan tidak akan dapat mencapai hasil yang diharapkan sesuai dengan
rencana.
Untuk lebih jelasnya mengenai sarana dan prasarana
yang dimaksud di atas berikut ini akan diuraikan istilah sarana kerja/fasilitas
kerja yang ditinjau dari segi kegunaan menurut Moenir ( 2000 : 120) membagi
sarana dan prasarana sebagai berikut :
1) Peralatan kerja, yaitu semua jenis benda yang berfungsi langsung sebagai alat produksi untuk menghasilkan barang atau berfungsi memproses suatu barang yang berlainan fungsi dan gunanya.
2) Perlengkapan kerja, yaitu semua jenis benda yang berfungsi sebagai alat pembantu tidak langsung dalam produksi, mempercepat proses, membangkit dan menambah kenyamanan dalam pekerjaan.
3) Perlengkapan bantu atau fasilitas, yaitu semua jenis benda yang berfungsi membantu kelancaran gerak dalam pekerjaan, misalnya mesin ketik, mesin pendingin ruangan, mesin absensi, dan mesin pembangkit tenaga.
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller
yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan
Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang
diharapkan (2007:177).
Menurut
Fandy Tjiptono (2008:169), banyak definisi yang berkembang untuk kepuasan
konsumen ada lima di antarannya
a.
perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk.
b.
respon pelanggan terhadap evaluasi presepsi atas perbedaan antara harapan awal
sebelum pembelian (standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk
sebagaimana di persepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk
bersangkutan.
c. evaluasi purna beli keseluruhan yang
membandingkan presepsi terhadap kinerja produk dengan ekspektasi pra-pembelian.
d.
ukuran kinerja produk total sebuah organisasi di bandingkan serangkaian
keperluan pelanggan.
e.
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia persepsikan
dengan harapannya.
Menurut kotler (Dalam johanes,
2009:47) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan
senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara persepsi terhadap
hasil suatu produk dengan harapannya. Bila kinerja produk dari pengalaman
mengkonsumsi berada dibawah harapannya, kondisi ini menunjukan hal tidak puas (Dissatisfied),
bila sama puas (Satisfied), dan bila di atas sangat puas (Higly
Satisfied). Konsekwensi dari pada definisi ini yaitu pengukuran kepuasan
didasarkan kepada kesenjangan antara harapan dan pengalaman, tanpa harus
mempermasalahkan dulu dimensi maupun indikator yang dijadikan ukuran kepuasan
pelanggan. Secara implisit konsep ini harus memenuhi asumsi bahwa responden
sudah lebih dahulu mempunyai harapan atas barang dan jasa yang akan dikonsumsi,
dan asumsi ini tidak selalu terpenuhi.
Menurut Zeithaml (dalam erida, 2009:1) bahwa Kepuasan konsumen akan dipenagruhi
oleh fitur spesifik dari produk atau jasa dan persepsi terhadap kualitas.
Kualitas jasa pada dasarnya menggambarkan sejauh mana jasa yang dirasakan
pelanggan dapat memenuhi harapan mereka. Kualitas merupakan elemen dominan
dalam evaluasi yang dilakukan pelanggan. Dalam kasus dimana jasa yang
ditawarkan adalah kombinasi dengan produk fisik, kualitas jasa penting dalam
menentukan kepuasan pelanggan.
Dari definisi-definisi diatas, maka dapat disimpulakan bahwa kepuasan pelanggan
adalah hasil yang dirasakan atas pengguna produk dan jasa sama atau melebihi
harapan yang diinginkan.
2.
Mengukur Kepuasan konsumen
Menurut Johannes (2009:49) mengukur kepuasan dapat dilakukan langsung atau tak
langsung. secara langsung dilakukan dengan cara memperoleh gambaran kepuasan
sebagai satu konsep ataupun variabel, sementara secara tidak langsung dilakukan
melalui konsep atau variabel lain. hal demikian dapat diperiksa melalui konsep
yang disampaikan kotler,(2006) yang menunjukan hubungan antara customer
value (CS), satisfaction dan loyality. CS dalam hal ini ditentukan oleh
perbandingan antara total customer value (TCV) dan total customer
cost (TCC). bila TCV melebihi TCC akan menunjukan bahwa pelanggan akan
merasa puas, karena nilai yang diterima melebihi dari pengorbanan yang
dilakukan. artinya lebih banyak nilai yang diterima, lebih puas
pelanggan. cara seperti ini dapat ditunjukan kepada penanganan keluahan. bila
pelanggan merasa puas terhadap penanganan keluahannya, hal ini juga menunjukan
didapatnya kepuasan. selain itu, melalui importance and performance
analiysis dapat juga diketahui keadaan puas atau tidak. bila mana
performance dapat memenuhi importance, kondisi ini juga menujukan kaeadaan
puas. penjelasan ini menunjukan bahwa kepuasan dapat dilihat dari ukuran lain
Dalam mengukur kepuasan pelanggan, Menurut Fandy Djiptono (2008:175)
mengatakan”secara garis besar ada empat metode yang sering di gunakan untuk
mengukur kepuasan pelanggan, yakni
a.
Sistim keluhan dan saran, seperti kotak saran, website, email dll
b.
Ghost shopping, salah satu bentuk riset observas partisipatoris yang
memakai jasa orang orang yang menyamar sebagai pelanggan perusahaan dan pesaing
sembari mengamati secara rinci aspek aspek pelayanan dan kualitas produk.
c.
Lost customer analysis, menghubungi dan mewawancarai para pelanggan yang
telah beralih pemasok dalam rangka memahami penyebabnya dan melakukan perbaikan
layanan
d.
Survei kepuasan pelanggan, baik via pos, email, website,blog, maupun tatap muka
langsung.
3.
Strategi kepuasan pelanggan
Menurut Fandi Djiptono (2008:193), strategi kepuasan pelanggan dapat di
kelompokan menjadi tiga katagori strategi pra pembelian, strategi saat
pembelian, serta strategi berkesinambungan.
a.
Strategi pra-pembelian, pemasar harus perlu memperhatikan secara cermat yaitu
1).
program edukasi pelanggan berkenaan dengan peran hak dan kewjiban pelanggan
dalam proses penyampaian layanan
2).
Membuat janji yang realistis dan akuran dalam komunikasi pemasaran
3).
Memanfaatkan riset pasar untuk lebih memahami ekspetasi pelanggan.
4).
Bila memungkinkan memberikan garansi layanan tanpa syarat
b.
strategi saat dan paska pembelian, tipe ini terdiri atas empat strategi
1)
aftermarketing, menekankan pentingnya konsep customer lifetime value
yang menggambarkan bahwa semakin lama perusahaan mampu mempertahankan seorang
pelanggan, semakin profitable pelanggan bersangkutan bagi perusahaan.
2)
strategi retensi pelanggan, membagai pelanggan ke dalam kelompok kelompok yang
memiliki prilaku belanja yang sama,menggunakan harga dan merek standar,
berfokus pada penciptaan manfaat ekonomi dan nonekonomi,
3)
strategi pemulihan layanan, secara garis besar aktifitas yng di perlukan dalam
rangka pemulihan layanan yaitu respons, informasi, tindakan dan konpensasi
4)
strategi berkesinambunagan, strategi dalam tipe ini melitputi relationship
marketing and management, superior customer service, dan tecnologi infusion
strategi.
2.2 LANDASAN NORMATIF
Pariwisata
adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan kegiatan perkawasan yang
dilakukan secara sukarela dan bersifat sementara untuk menikmati objek dan daya
tarik wisata, termasuk pengusahaan objek dan daya tarik wisata, serta
usaha-usaha yang terkait di bidang tersebut(UU No. 9 Tahun 1990: 1).
Ruang lingkup yang dapat dikatakan
sebagai kegiatan wisata jika dilihat dari undang-undang nomor 10 tahun 2009
tentang kepariwistaan terdapat dalam beberapa pasal, diantaranya;
Ø Pasal 14
ayat (1) yang menyatakan usaha pariwisata meliputi,antara lain:
a.Daya tarik wisata;
b.Kawasan pariwisata;
c. Jasa transportasi wisata;
d.Jasa perjalanan wisata;
e.Jasa makanan dan minuman;
f.Penyediaan akomodasi;
g.Penyelenggaraan kegiatan hiburan
dan rekreasi;
h.Penyelenggaraan pertemuan,
perjalanan intensif, konfrensi, dan pameran;
i.Jasa informasi pariwisata;
j.Jasa konsultan pariwisata;
k.Jasa pramuwisata;
l.Wisata tirta; dan
m.Spa.
Pra-sarana pariwisata dilihat dari
UU No. 10 Th. 2009 terdapat dalam BAB IV Pembangunan Kepariwisataan.
Sarana
dapat dibedakan dalam 2 kategori, yaitu;
Ø
Sarana Utama adalah Sarana yang merupakan komponen yang
benar-benar diperlukan oleh wisatawan, mliputi; akomodasi, angkutan wisata,
jasa biro perjalanan, rekreasi & hiburan, dll. Jika melihat dari penjelasan
tersebut sarana utama tertuang dalam pasal 14 ayat (1).
Ø
Sarana Penunjang adalah komponen yang dapat menunjang
kebutuhan wisatawan, sehingga dengan tersedianya sarana penunjang ini akan
lebih membantu dalam memperlancar perjalanan, meliputi; telepon umum, kantor
pos, bank, money changer, pelayanan kesehatan dan tempat keamanan. Sarana
penunjang tersebut dapat dilihat dalam Pasal 20, 21 dan Pasal 23 ayat (1) huruf
a.
Undang-Undang Pelayanan
Publik (secara resmi bernama Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik) adalah undang-undang yang mengatur
tentang prinsip-prinsip pemerintahan yang baik yang merupakan efektifitas
fungsi-fungsi pemerintahan itu sendiri. perlayanan publik yang dilakukan oleh
pemerintahan atau koporasi yang efektif dapat memperkuat demokrasi dan hak
asasi manusia, mempromosikan kemakmuran ekonomi, kohesi sosial, mengurangi
kemiskinan, meningkatkan perlindungan lingkungan, bijak dalam pemanfaatan
sumber daya alam, memperdalam kepercayaan pada pemerintahan dan administrasi
publik.Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk
memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang
merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945,
membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukan
penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring
dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan penduduk tentang
peningkatan pelayanan publik, sebagai upaya untuk mempertegas hak dan kewajiban
setiap warga negara dan penduduk serta terwujudnya tanggung jawab negara dan
korporasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik, diperlukan norma hukum yang
memberi pengaturan secara jelas, sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas dan
menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan
dan korporasi yang baik serta untuk memberi perlindungan bagi setiap warga
negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaraan
pelayanan publik
2.3
Penelitian Terdahulu
Skripsi yang di susun oleh Ibnu
Altaufikseirang mahasiswa program studi pendidikan teknik fak. Teknik
Universitas Negri Yogyakarta tahun 2016 dengan judul "Kepuasan pengunjung
terhadap pasilitas dan kualitas pelayanan rumah makan di pantai Drini kabupaten
Gunung kidul".
Perbedaan skripsi ini adalah
terletak dari salah saativariable dan objek penelitian, dimanavariable ke dua
yaitu terkait kualitas pelayanan rumah makan di pantai drini kab. Gunung kidul
dengan menggunakan metode penelitian kualitatif yang menyimpulkan, berdasarkan
hasil akhir penelitian yg telah dilakukan, dapat di ambil kesimpulan pengunjung
tidak puas dengan fasilitas dan kualitas pelayanan rumah makan yang ada. Hal
ini ditunjukandg tingkat harapan yg lebih besar dari tingkat kenyataan
(Y>x).
2.4
Kerangka Pemikiran
Berdasarkan sumber informasi yang
diperoleh berkaitan dengan tujuan objek penelitian, yaitu objek wisata sejarah
candi jiwa yang berada di Desa Segaran Kecamatan Batujaya Kabupaten Karawang.
Ada beberapa hal yang perlu diketahui berkaitan dengan tujuan penelitian,
terkait peran sarana dan prasarana yang menunjang objek wisata tersebut.
Dimulai dari sarana infrastruktur jalan yang saat ini dikatakan baik mengingat
peran serta pemerintah yang dituangkan dalam program-program pembangunan
infrastruktur. Masih seputar sarana penunjang objek wisata tersebut di sektor
transportasi, ternyata menurut informasi yang dihimpun, untuk menuju objek
wisata tersebut cukup mudah karena trayek angkutan umum pun banyak yang menuju
ke objek wisata tersebut.
Kaitan dengan prasarana yang
tersedia seperti gedung penginapan, area parkir, gedung serbaguna, dan
lain-lain yang menopang kenyamanan para wisatawan untuk datang ke objek wisata
Candi Jiwa telah tersedia. Dan semua hal yang tersedia menarik minat penulis
untuk melakukan sebuah bentuk riset yang di beri judul Pengaruh Sarana dan
Prasarana terhadap Kepuasan Pengunjung di Kawasan Cagar Budaya Candi Jiwa
Karawang. Adapun metode penelitian sebagai alat riset yang akan diterapkan
adalah metode kuantitatif. Dengan bentuk harapan yang menjadi tujuan riset yang
dilakukan adalah mengukur apakah sarana dan prasarana yang saat ini tersedia
telah memberikan kepuasan atau tidak pengunjung.
Komentar
Posting Komentar